当客户说要指定某个快的时候应该怎么回复

2021-10-24 17:33

  网购和实体购物最大的区别,就是中间隔着快递的距离。快递公司的选择,快递运输的时效,甚至快递员的服务,都会影响着顾客的购物体验。云百件客服聊天助手今天和大家一起来分享常见物流问题之:顾客非要指定快递的处理方法!

客户需要制定快递怎么回答

  客户需要指定的快递怎么回复

  随着网购的发展,物流的网点也是越来越多,大多数城市快递都是可以送达。但仍有部分的区域还是没有全面覆盖,或者因为某些快递公司的派送问题,顾客在下单的时候,会指定某个快递。但是中小卖家无法合作所有的快递公司,当顾客指定的快递不在我们店铺快递选择范围的时候,客服该如何处理呢?

  最常见的回答方式,就是直接告知我们店铺可选的快递,其他快递不发。这样回答的方式,可能引起的问题:

  一是:顾客觉得店铺服务不够周到,态度强硬。

  二是:顾客可能因为物流不到或者快递员印象太差,直接选择放弃订单,拉低客服的询单转化率。

  正确的沟通方式是,客服可以主动询问顾客是否能收到,如顾客说可以收到,建议继续追问下,顾客不选择店铺快递的原因,一般都是快递员的态度问题。

  首先客服要安抚顾客情绪,表达理解顾客对于快递员不满的情绪,然后顺着顾客话可以说,现在某些快递做大了,部分快递员的态度确实恶劣,但是快递员更换也蛮频繁的,我们小区的快递员以前也是服务不好,现在换了一个快递小哥,服务好多了(现在淘宝有快递评价这块,快递服务相对也在逐渐完善)。通过这样的亲身经历,打消顾客的疑虑,抱着试试心态最终下单。

  顾客可能还是抱着怀疑的态度,因快递犹豫下单的决定,客服可以表示出负责的态度,亲放心,如果在派送中遇见任何问题,可以联系我们,第一时间帮亲联系快递公司,或者投诉快递员,一定保障宝贝顺利的到亲手里(有些客服会觉得这样有售后隐患,那在可能有售后服务的订单和失败的流失订单中选择一个,亲会选择哪个?)

  最后如果顾客还在坚持,客服可以耐心说明,合作快递的优势,比如安全,时效快,有投诉追踪的渠道。相较之下,不合作的快递,取件不按时,快递费用高,而且一旦出了问题,责任追究起来很麻烦。对比之后顾客多数会优先考虑更有安全感的快递,毕竟收到宝贝才是最终目的。

 

  物流选择虽然只是购物的一个影响因素,但是处理不好,也可能成为决定性的因素,任何可能影响询单转化的问题,客服都应积极给出良好的建议,让顾客打消购物的疑虑,顺利完成下单的动作。



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